Coordenador de Suporte

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• Liderar e desenvolver a equipe de Suporte Técnico, Homologação e QA.
• Acompanhar a performance operacional da equipe por meio de indicadores de volume, prazo, qualidade, produtividade, SLA e satisfação dos parceiros.
• Estruturar e manter processos de atendimento, escalonamento, homologação, validação e tratamento de incidentes.
• Garantir a qualidade e a consistência dos atendimentos realizados às software houses e revendas parceiras.
• Atuar na identificação de causas recorrentes de chamados e coordenar ações para sua redução.
• Promover iniciativas de prevenção, automação, documentação e melhoria contínua dos processos de suporte.
• Coordenar a capacitação técnica dos parceiros, contribuindo para maior autonomia no uso, implantação e suporte dos produtos.
• Garantir a atualização e evolução da base de conhecimento técnico.
• Acompanhar chamados críticos e situações de maior impacto, assegurando comunicação adequada e condução efetiva até a solução.
• Estruturar critérios de priorização, escalonamento e acompanhamento de backlog e chamados em aberto.
• Coordenar os processos de homologação de integrações entre sistemas de PDV e os produtos da área.
• Coordenar as atividades de QA dos produtos desenvolvidos, assegurando qualidade antes da disponibilização para uso.
• Trabalhar de forma integrada com Produto, Desenvolvimento e demais áreas envolvidas na resolução de problemas e evolução das soluções.
• Analisar dados da operação para identificar gargalos, causas de recorrência e oportunidades de melhoria.
• Conduzir reuniões de performance e acompanhamento da equipe, com definição de planos de ação, responsáveis, prazos e indicadores.
• Manter relacionamento próximo com parceiros estratégicos, compreendendo suas necessidades e contribuindo para uma experiência técnica consistente.
• Identificar necessidades de desenvolvimento individual da equipe e conduzir ações de capacitação e acompanhamento.
  

• Graduação Completa.
• Experiência em gestão de equipes de suporte técnico, atendimento B2B, homologação ou operações técnicas.
• Conhecimento de gestão de serviços e indicadores operacionais, incluindo SLA, backlog, aging, tempo de resposta, tempo de solução, reincidência, produtividade e satisfação.
• Capacidade de estruturar processos de atendimento, priorização, escalonamento e tratamento de incidentes.
• Experiência com análise de causas, identificação de recorrências e elaboração de planos de ação.
• Conhecimento de práticas de melhoria contínua, documentação e gestão de base de conhecimento.
•  Capacidade de estruturar treinamentos e programas de capacitação técnica para equipes internas e parceiros.
• Conhecimento de QA, homologação de integrações e validação funcional de software.
• Capacidade de interpretar dados operacionais e transformá-los em decisões de gestão.
• Familiaridade com ferramentas de service desk, CRM, dashboards e controles de operação.
• Conhecimento do ecossistema de software, integrações e meios de pagamento será considerado diferencial
• Forte orientação para o parceiro e para a qualidade da experiência de atendimento.
•  Perfil analítico, investigativo e orientado à causa raiz dos problemas.
•  Proatividade para identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria antes que se tornem recorrentes.
• Senso de responsabilidade sobre a condução dos problemas até sua resolução, mesmo quando a causa envolver outras áreas ou terceiros.
• Capacidade de desenvolver pessoas, fornecer feedbacks claros e elevar o padrão técnico e comportamental da equipe.
• Organização, disciplina e atenção aos detalhes.
• Capacidade de priorização em ambientes com alto volume de demandas.
• Boa comunicação, especialmente em situações críticas ou de conflito.
• Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com Produto, Desenvolvimento, parceiros e demais áreas
• Orientação por dados, resultados e melhoria contínua.
• Maturidade para lidar com pressão sem perder objetividade, qualidade de análise e foco na solução.

• Assistência médica completa para você e seus dependentes
• Assistência odontológica (opcional)
• Vale refeição
• Seguro de vida